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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

Der Service Desk als First Level Support für Heiztechnik

Facility Management: Heiztechnik » Geschäftsprozesse » Betreiben » Service Desk

First-Level-Support für Heiztechnik

First-Level-Support für Heiztechnik

Die Heiztechnik umfasst alle Systeme zur Wärmeerzeugung, -verteilung und -regelung in Gebäuden. Dazu gehören Wärmepumpen, Heizkessel, Strahlungsheizungen und Heizungsregeltechnik.

Der Service Desk übernimmt ausschließlich First Level Services, d. h., er führt keine Wartungen, Reparaturen oder direkte Eingriffe an heiztechnischen Anlagen durch, sondern erfasst und dokumentiert Störungen, stellt Informationen bereit und eskaliert Probleme an die zuständigen Fachabteilungen oder Dienstleister. Durch diese klare Abgrenzung bleibt der Service Desk effizient und sorgt für eine strukturierte Bearbeitung aller Heizungs-Anfragen.

Entgegennahme und Klassifizierung von Störungen an heiztechnischen Anlagen

Effizientes Heizungsmanagement im Betrieb

Virtual Reality im Facility Management

VR-Technologie verbessert die Betriebseffizienz und Wartungsplanung durch Echtzeitsimulationen und Analysen in Industrieumgebungen.

Die Heizungsanlage eines Gebäudes ist entscheidend für den Komfort, die Energieeffizienz und die Einhaltung betrieblicher Vorschriften. Störungen oder Fehlfunktionen können Arbeitskomfort und Produktionsprozesse beeinträchtigen, weshalb sie schnell und strukturiert bearbeitet werden müssen.

Typische Störungsmeldungen in der Heiztechnik:

  • Heizkörper bleiben kalt oder werden nicht richtig warm

  • Unregelmäßige oder stark schwankende Raumtemperaturen

  • Ausfall der gesamten Heizungsanlage oder eines Teilbereichs

  • Fehlermeldungen oder Warnsignale an Heizungssteuerungen oder Thermostaten

  • Leckagen an Heizkörpern, Rohrleitungen oder Heizkesseln

  • Unangenehme Geräusche aus der Heizungsanlage (z. B. Klopfen, Pfeifen, Blubbern)

  • Druckabfall oder Fehlfunktionen in Fernwärme- oder Wärmepumpensystemen

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Dokumentation der Störung mit Standortangabe und Details

  • Kategorisierung nach Dringlichkeit (z. B. komplette Heizungsstörung vs. Komfortprobleme)

  • Erste Fehleranalyse durch gezielte Rückfragen (z. B. Thermostat-Einstellungen prüfen, Störmeldungen notieren)

  • Eskalation an das Facility Management oder externe Heizungsmonteure

  • Kommunikation mit betroffenen Abteilungen über Status und Lösungsschritte

Beispiel:

Ein Mitarbeitender meldet, dass in einem Büroflügel die Heizkörper kalt bleiben, obwohl das Thermostat hoch eingestellt ist. Der Service Desk fragt nach weiteren betroffenen Räumen, prüft, ob eine geplante Wartung oder ein Systemausfall vorliegt, und eskaliert das Problem an die Haustechnik.

Schnelle Erfassung und Eskalation

  • Schnelle Erfassung und Eskalation heiztechnischer Probleme

  • Reduzierung von Komfort- und Betriebsstörungen durch gezielte Analyse

  • Lückenlose Dokumentation zur langfristigen Optimierung der Heizsysteme

Unterstützung bei Bedienfragen zur Heizungssteuerung

Moderne Heizungsanlagen sind oft mit digitalen Steuerungssystemen, Thermostaten und automatischen Regelmechanismen ausgestattet. Viele Anfragen betreffen die richtige Nutzung dieser Systeme.

Typische Nutzerfragen zur Heiztechnik:

  • "Wie kann ich die Raumtemperatur an meinem Arbeitsplatz anpassen?"

  • "Warum funktioniert das Thermostat nicht richtig?"

  • "Kann ich meine Heizzeiten individuell einstellen?"

  • "Warum ist es im Besprechungsraum zu warm/kalt?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zur richtigen Nutzung der Heizungssteuerung

  • Erklärung der Funktionen von Thermostaten, Heizplänen und Regeltechnik

  • Unterstützung bei der Nutzung von digitalen Raumsteuerungen

  • Weiterleitung von individuellen Anpassungswünschen an das Facility Management

Beispiel:

Ein Mitarbeitender fragt, warum die Raumtemperatur in seinem Büro schwankt. Der Service Desk informiert ihn über die zentral gesteuerte Heizungsregelung und verweist ihn bei individuellen Temperaturwünschen an das Facility Management.

  • Vermeidung von Fehlbedienungen durch gezielte Unterstützung

  • Effiziente Nutzung der Heizsysteme durch korrekte Steuerung

  • Reduzierung unnötiger Technikereinsätze durch Self-Service-Anleitungen

Unterstützung bei Wartungsplanung und regelmäßigen Prüfungen

Heizungsanlagen unterliegen gesetzlichen Wartungspflichten (z. B. EnEV, DIN 4753, VDI 2035) und müssen regelmäßig geprüft werden. Der Service Desk koordiniert diese Abläufe und informiert betroffene Abteilungen.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Dokumentation geplanter Wartungsarbeiten

  • Koordination mit internen Technikern oder externen Heizungsfirmen

  • Eskalation von Mängelberichten an das Facility Management

Beispiel:

Das Facility Management plant eine jährliche Wartung der Heizkessel. Der Service Desk nimmt Meldungen über geplante Einschränkungen entgegen und informiert betroffene Abteilungen über den Zeitplan.

  • Einhaltung gesetzlicher Prüfpflichten für Heizungsanlagen

  • Vermeidung ungeplanter Störungen durch frühzeitige Wartung

  • Sicherstellung der Energieeffizienz durch regelmäßige Optimierung

Unterstützung bei digitalen Heizsystemen und IoT-Lösungen

Moderne Heizsysteme sind zunehmend mit IoT-Technologien und intelligenten Steuerungen ausgestattet, die den Energieverbrauch optimieren und Fehlfunktionen frühzeitig erkennen. Der Service Desk unterstützt bei einfachen Fragen zur Nutzung dieser Systeme.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erklärung der Nutzung von smarten Heizsystemen und digitalen Steuerungen

  • Unterstützung bei der Interpretation von Temperatur- und Verbrauchsstatistiken

  • Eskalation technischer Probleme an die IT-Abteilung oder den Facility Service

  • Erfassung und Meldung von Störungen in intelligenten Heizungsregelungen

Beispiel:

Ein Mitarbeitender fragt, warum das intelligente Heizsystem das Büro nicht gleichmäßig erwärmt. Der Service Desk überprüft, ob voreingestellte Energiesparmodi aktiv sind, und leitet Systemanpassungen an das Facility Management weiter.

  • Effiziente Nutzung moderner Heiztechnik durch gezielte Unterstützung

  • Vermeidung unnötiger Serviceeinsätze durch digitale Systemüberwachung

  • Bessere Energieeffizienz durch korrekte Nutzung smarter Heizungsregelungen

Kommunikation zwischen Facility Management, Technik und externen Dienstleistern

Da der Service Desk keine Heizungswartung oder Reparaturen durchführt, ist er die zentrale Schnittstelle zwischen Nutzenden, Facility Management und Heizungsdienstleistern.

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Nachverfolgung von Heizungsstörungen

  • Koordination externer Techniker oder Heizungsfirmen

  • Kommunikation von Wartungsarbeiten an betroffene Abteilungen

  • Bereitstellung von Berichten zur langfristigen Optimierung der Heiztechnik

Beispiel:

Nach einem Defekt am Heizkessel stellt der Service Desk sicher, dass alle relevanten Informationen an das Wartungsteam weitergegeben und auftretende Fehler zentral dokumentiert werden.

  • Effiziente Koordination von Heizungswartung und Störungsmanagement

  • Schnelle Eskalation von Problemen an die richtigen Stellen

  • Bessere Planung durch systematische Dokumentation und Analyse